お客様と私たちが、安心して想いを伝え合える家づくりのために。
KOJIMA HANDS／株式会社小嶋建設では、お客様とたくさんの会話を重ねながら、ご家族が描く理想の暮らしを一緒に形にしていくことを大切にしています。
家族との時間、間取りや動線、住宅性能、資金計画。
家づくりで大切にしたいことは、ご家族によってさまざまです。
だからこそ、私たちはお客様の想いやご要望をしっかりと伺い、お客様と一緒に考えながら家づくりを進めています。KOJIMA HANDSでも、「性能とこだわりを、お客様と一緒に紡ぐ家づくり」を掲げています。
その関係をこれからも大切にしていくためには、お客様だけではなく、お客様と向き合うスタッフが安心して働ける環境を守ることも重要だと考えています。
当社では、お客様からいただく正当なご意見やご要望にこれまで通り真摯に向き合うとともに、社会通念上許容される範囲を超える言動からスタッフを守るため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めています。
01 基本方針
株式会社小嶋建設では、お客様からいただくご意見やご要望を真摯に受け止め、より良い家づくりやサービスにつなげてまいります。
一方で、社会通念上許容される範囲を超える言動によって、スタッフの安全や就業環境が害される場合には、スタッフを守ることを優先し、会社として毅然と対応します。
本方針は、お客様からの正当なご意見やご要望を制限することを目的としたものではありません。
お客様とスタッフがお互いを尊重し、安心して想いや考えを伝え合いながら、より良い家づくりを続けていくための方針です。
02 カスタマーハラスメントとは
厚生労働省では、職場におけるカスタマーハラスメントについて、顧客等の言動であって、労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、労働者の就業環境が害されるものとしています。
また、対面での言動だけでなく、電話やSNS等のインターネット上で行われるものも含まれます。
当社では、言動の内容や手段、状況などを踏まえ、以下のような行為についてカスタマーハラスメントに該当するかを判断します。
03 カスタマーハラスメントに該当する行為
身体的な攻撃
暴行、傷害など、スタッフの身体に危害を加える行為
精神的な攻撃
脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要など、スタッフに精神的な苦痛を与える行為
威圧的な言動
大声や威圧的な態度などによって、スタッフに恐怖や過度な精神的負担を与える行為
継続的・執拗な言動
同じ内容の要求や問い合わせを繰り返すなど、必要以上に対応を求める行為
拘束的な言動
不退去、居座りなど、スタッフを長時間拘束する行為
不当・過度な要求
契約内容や当社が提供するサービスの範囲を著しく超える要求、対応が著しく困難または不可能な要求、不当な損害賠償要求など
その他
家づくりや当社が提供する商品・サービスと関係のない要求など、社会通念上許容される範囲を超える行為
※上記は例示であり、これらに限るものではありません。
厚生労働省資料でも、「身体的な攻撃」「精神的な攻撃」「威圧的な言動」「継続的・執拗な言動」「拘束的な言動」や、契約等で想定しているサービスを著しく超える要求、不当な損害賠償要求などが例として示されています。
04 カスタマーハラスメントへの対応
お客様からご意見やご要望をいただいた際には、まず内容や事実関係を確認し、誠実な対応に努めます。
そのうえで、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、スタッフ個人だけに対応を任せることなく、会社として対応します。
行為の内容や程度に応じて、
- 複数名での対応
- 電話・面談等の対応の終了
- 今後の対応方法の変更
- お取引やサービス提供の見直し
- 警察・弁護士等の関係機関への相談
などの対応を行う場合があります。
特に、犯罪に該当する可能性があるなど悪質性が高いと判断した場合には、スタッフの安全確保を優先し、関係機関と連携して適切に対応します。
厚生労働省資料でも、可能な限り労働者を一人で対応させないことや、犯罪に該当し得る言動について警察へ通報することなどが対処例として示されています。
05 スタッフを守るための取り組み
株式会社小嶋建設では、カスタマーハラスメントをスタッフ個人だけの問題にせず、会社として対応します。
カスタマーハラスメントが発生した場合には、事実関係を迅速かつ正確に確認し、被害を受けたスタッフへの配慮を行います。
また、必要に応じて対応方法の見直しや再発防止に取り組むとともに、相談者等のプライバシーにも配慮します。
当社では、営業・設計・施工など、さまざまな専門スタッフが連携してお客様の住まいづくりに携わっています。会社概要では従業員16名、社員大工7名とされ、住宅新築・高性能リノベーション・リフォームなどを手掛けています。
スタッフ一人ひとりが安心してお客様と向き合い、その専門性を発揮できる環境を守ることが、より良い家づくりにつながると考えています。
06 お客様へ
KOJIMA HANDSでは、家づくりについて分からないこと、不安なこと、叶えたいことを、気兼ねなくお話しいただきたいと考えています。
本方針によって、お客様からの正当なご意見やご要望を遠慮していただく必要はありません。
私たちが大切にしているのは、お客様が思い描く「しあわせの暮らし」を一緒に考え、一つずつ形にしていくことです。代表メッセージでも「家づくりを通じて、一生の感動を届ける」を経営理念とし、土地探しから建築、日々の暮らし、将来の選択まで住まいの一生を支えることを掲げています。
だからこそ、お客様の想いを大切にすることと同じように、お客様と向き合うスタッフも大切にし、お互いが安心して想いを伝えられる関係を築いていきたいと考えています。
これからも、お客様と一緒に紡ぐ家づくりを通して、一つひとつのご家族の「しあわせの暮らし」に真摯に向き合ってまいります。
皆様のご理解とご協力をお願いいたします。
株式会社小嶋建設KOJIMA HANDS
